Il modo in cui le aziende comunicano con i loro clienti sta diventando sempre più vario e personalizzato. Inoltre, la flessibilità delle imprese richiede l’accessibilità immediata e in vari modi ai contact center, e questo implica l’utilizzo di nuove tecnologie e strategie, come viene spiegato in una sezione in cui Across parla del contact center.
Tuttavia, gestire un contact center può essere impegnativo, soprattutto per le piccole e medie imprese (PMI). Fortunatamente, l’evoluzione della tecnologia può essere di grande aiuto nel superare queste sfide, rendendo più moderne le operazioni e migliorando l’esperienza sia per i team di lavoro che per i clienti finali. Quindi vediamo insieme le sfide che si prospettano in questo settore e come evolverà in futuro!
Le sfide del contact center
Le PMI devono affrontare il grande obiettivo di offrire un’esperienza clienti di alta qualità in modo efficiente e a costi contenuti. In un mercato sempre più competitivo, è fondamentale evitare la perdita di clienti a causa di tempi di attesa prolungati o risposte inadeguate. Ogni richiesta dev’essere gestita entro 24 ore e dev’essere indirizzata automaticamente alla persona giusta e alla soluzione tecnologica più efficace, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato (e-mail, telefono, messaggi istantanei come WhatsApp, chat o voicebot).
La gestione delle risorse umane rappresenta uno dei principali ostacoli per le PMI. Non sempre è possibile assumere e formare un gran numero di operatori per gestire le chiamate in ingresso. Inoltre, mantenere un alto livello di qualità del servizio diventa complesso se l’azienda non ha un sistema accurato di monitoraggio delle prestazioni dei suoi operatori.
Le PMI devono anche essere in grado di gestire, analizzare ed utilizzare in modo efficace grandi quantità di dati generati dai contact center per migliorare le prestazioni del servizio offerto.
Per fortuna, ci sono diverse tecnologie disponibili che possono aiutare le PMI a superare queste sfide. Tra queste, il cloud computing rappresenta una soluzione che consente di ridurre i costi di infrastruttura e gestione, garantendo al contempo maggiore flessibilità e scalabilità.
Un recente studio condotto dalla Customer Contact Week Digital (CCW) ha fornito interessanti prospettive sul futuro dei contact center. Grazie ad interviste condotte con dirigenti di aziende provenienti da tutto il mondo, è emerso che la maggior parte di loro vede la propria azienda come orientata al cliente e ha come obiettivo principale il miglioramento della reputazione del brand e l’aumento dell’efficienza dei dipendenti. Per raggiungere tali obiettivi, si prevede di investire in nuove funzionalità tecnologiche per i contact center nel prossimo anno.
Come evolverà in futuro il contact center
Alcune delle tendenze previste per l’evoluzione dei contact center sono state individuate da Bitmat in una previsione per i contact center bancari. In generale, possiamo dire che le macroaree in cui evolveranno sono le seguenti.
Intelligenza Artificiale (IA): L’IA avrà un ruolo sempre più preponderante, non solo nell’automazione dei processi, ma anche nell’assistenza diretta al cliente. I chatbot diventeranno ancora più sofisticati: saranno in grado di gestire interazioni complesse e di indirizzare i clienti all’operatore umano più adeguato quando necessario.
Personalizzazione avanzata: Con l’ausilio dell’analisi dei dati e del machine learning, i contact center saranno in grado di fornire un servizio altamente personalizzato, anticipando le esigenze dei clienti e offrendo soluzioni su misura in tempo reale.
Lavoro Remoto: La pandemia ha dimostrato che i contact center possono funzionare efficacemente con personale remoto. Questa tendenza probabilmente continuerà, dando maggiore flessibilità agli operatori e alle aziende.
Formazione continua: Con l’emergere di nuove tecnologie e l’evoluzione delle esigenze dei clienti, la formazione degli agenti diventerà una priorità, incorporando realtà virtuale, simulazioni e altre tecniche avanzate.
Sicurezza e privacy: Man mano che i contact center diventano sempre più digitalizzati, la protezione dei dati dei clienti e la conformità alle normative sulla privacy diventeranno fondamentali.
Integrazione con altre tecnologie: I contact center si integreranno con altre soluzioni aziendali, come CRM, sistemi di gestione delle vendite e piattaforme di marketing, per fornire una visione olistica del cliente.
Empatia e Intelligenza Emotiva: Nonostante l’avvento della tecnologia, l’elemento umano rimarrà centrale. La capacità degli agenti di mostrare empatia e intelligenza emotiva sarà ancora più apprezzata, soprattutto in situazioni complesse o delicate.
In sintesi, il contact center del futuro sarà un mix di tecnologia avanzata e competenze umane, sempre più orientato a offrire un’esperienza cliente eccellente e personalizzata.
